Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN(SERVICE LEVEL AGREEMENTS)
Mana satu pihak memberikan layanan lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki semacam menetapkan perjanjian dasar di mana Layanan ini disediakan. Perjanjian-perjanjian tersebut akan biasanya berisi, antara lain, deskripsi dari apa yang harus disediakan, key performance indikator, cara layanan ini akan dikenakan biaya untuk (jikarelevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara internal layanan penyedia dan pelanggan bisnis yang mendukung dikenal sebagai service level agreements (SLA) dan itu adalah melalui SLA SLM berhasil hubunganantara sendiri dan para pelanggannya.
PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN
ITIL mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak-pihak yang terpengaruh oleh itu. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan IT dan nasabah, mulai dengan pernyataan maksud bahwa menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target akan disetujui.
SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara setiap sengketa yang harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali jika tidak berubah oleh perjanjian. Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk, maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF, dirujuk dalam SLA.
Hal ini umum di dalamnya untuk pelayanan pribadi untuk digunakan bersama oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat menjadi berbasis pelanggan,
Berbasis pelanggan SLA(Customer-based SLAs)
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan yang meliputi seluruh layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas lokal pendidikan Departemen mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan seterusnya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara itu dan nasabah, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan kompleks dan sering sulit untuk setuju dan mengelola.
Layanan berbasis SLA(Service-based SLAs)
Layanan berbasis SLA adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu.Sebuah contoh mungkin Layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak terelakkan (misalnya mana remote user harus bergantung pada kecepatan rendah komunikasi).
Multi-tingkat SLA(Multi-level SLAs)
Beberapa organisasi memilih pendekatan multi-tingkat SLA, yang mana elemen Layanan Umum untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan dengan tertentu layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh SLA khusus layanan.
SLA untuk layanan harus didasarkan pada realistis, dapat dicapai target (misalnya untuk kinerja dan ketersediaan), dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama.
Dalam rangka untuk SLM untuk menjadi percaya diri tentang pencapaian targetSLA, harus memiliki kesepakatan tertentu dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini terbagi dalam dua jenis yang berbeda:
• Bantalan kontrak (UCs);
• Operasional perjanjian tingkat (OLAs).
Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan di tempat sebelum komitmen yangdibuat untuk SLA relevan.
OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)
Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian tersebut, yang dikenal sebagai Perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinandalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan.
PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL(OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT)
Kesepakatan tingkat operasional (OLA) merupakan sebuah kesepakatan antara penyedia layanan IT dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung itu penyedia layanan pengiriman itu layanan kepada pelanggan.
Mengelola tingkat pelayanan(Managing service levels)
Menempatkan SLA di tempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankanhubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif. Ini bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.
CONTOH KASUS :
jika kita melakukan redundansi server sebanyak 1 buah (total menjadi 2 server), maka untuk mendapatkan availability komponen tersebut, harus dihitung probability of failure -nya terlebih dahulu. Perhatikan hitungan dibawah ini:
Probability of failure (2 server) = Prob of failure server 1 x Prob of failure server 2
Probability of failure (2 server) = 0.05 x 0.05 = 0.0025 = 0.25%
Availability (2 server) = 100% - 0.25% = 99.75%
Ternyata, dengan melakukan redundansi satu buah server saja, sudah didapatkan availability sebesar 99.75%. Tapi, apakah hal ini cukup? Dengan menggunakan rumus yang sama sebelumnya, ternyata SLA layanan email setelah dilakukan redundansi server hanya mencapai 97.76%. Masih kurang 1.24% untuk mencapai SLA 99%. Lalu apa yang harus dilakukan? Kita coba untuk melakukan redundansi jaringan. Dengan menambahkan satu jalur cadangan jaringan maka tingkat availability jaringan mencapai 99.99%. SLA layanan email setelah dilakukan redundansi server dan jaringan mencapai 99.87%. Ternyata masih belum cukup juga mz bro. Terakhir, kita coba melakukan redundansi database, dan akhirnya didapatkan SLA email sebesar 99.74%. Pfiuuh...
Dari perhitungan sederhana diatas, dapat terbayang untuk mencapai target SLA yang tinggi, dibutuhkan biaya dan usaha yang sangat besar. Menggunakan contoh email diatas, jika kita ingin menaikkan SLA dari 93% ke 97%, maka penambahan satu server redundansi sudahlah cukup. Namun, jika ingin mencapai 99% lebih, ternyata semua komponen harus dilakukan redundansi minimal satu buah. Sungguh biaya yang sangat besar.
